Di’ la verità: l’hai fatto anche tu. Hai seguito un corso gratis di digital marketing e adesso hai le idee più confuse che mai.
Uno dei dubbi più frequenti che ci troviamo a dover chiarire è la differenza tra Customer Journey e Funnel. Se entrambi mettono in luce il viaggio da utente da lead a prospect, allora qual è la differenza tra le due?
La premessa è che non si può pretendere di apprendere questi concetti in un paio d’ore di webinar gratuito.
Non vogliamo dire che il marketing sia fisica quantistica, però ha le sue regole interne e le sue prassi.
E per impararle, va da sé, è necessario avere un po’ di tempo ed esercitarsi su diversi progetti e leggere molti casi studio.
Quindi, per spiegare la differenza tra Customer Journey e Funnel di vendita inizieremo da un po’ di teoria.

Cos’è il funnel di vendita?

Il funnel di vendita, o imbuto di vendita, è un modello che rappresenta il percorso compiuto dal cliente potenziale nel processo di acquisto. Si tratta di una sequenza di fasi che iniziano dal primo contatto con il marchio fino alla decisione finale di acquisto. Le fasi tipiche del funnel sono:

● Consapevolezza: Il potenziale cliente diventa consapevole del tuo prodotto o servizio. Le attività di marketing in questa fase includono pubblicità, post sui social media, contenuti di blog, e campagne email;

● Interesse: Il cliente mostra interesse per il prodotto o servizio. Qui è tassativo sbizzarrirsi con le informazioni dettagliate, specifiche tecniche, guide, webinar, e demo del prodotto, giusto per citarne alcune;

● Considerazione: Il cliente valuta il tuo prodotto rispetto ad altri sul mercato. Qui è il momento in cui vengono lette le recensioni di chi ha già comprato da te, i casi studio, oppure le testimonianze;

● Azione! Ci sono tanti modi per portare all’acquisto, dalle offerte speciali ai codici sconto, alle chiamate all’azione (CTA, Call To Action, siamo sicuri che hai sentito parlare anche di loro!).

Misurare l’efficacia del funnel di vendita

Ah, quindi non era sufficiente impostare tutte queste fasi per bene?

Assolutamente no.

Misurare l’efficacia di ciò che si fa è la chiave per qualsiasi scienza, business, teoria, equazione o qualsiasi altro procedimento umano che mira al successo. Ciò include il monitoraggio dei tassi di conversione per ogni fase, analizzando dove i potenziali clienti abbandonano il funnel e modificando le strategie di conseguenza.

Cos’è il customer journey?

Il customer journey, invece, è un concetto più ampio che copre l’intera esperienza del cliente con un marchio, dalla prima consapevolezza fino alla fedeltà post-acquisto. Esso include, ma non si limita al, processo di acquisto.

Vediamo le fasi del customer journey.

Aspetta a insorgere: possono sembrare simili a quelle del funnel all’inizio, ma vedrai che alcune differenze ci sono.

Le fasi del customer journey sono:

● Consapevolezza: Come nel funnel di vendita, questa è la fase in cui i clienti diventano consapevoli del tuo marchio. Ancora, abbiamo campagne pubblicitarie e di content marketing;

● Considerazione: I clienti iniziano a valutare se il tuo prodotto soddisfa le loro esigenze;

● Acquisto: Il cliente effettua un acquisto. La facilità di transazione e il supporto clienti sono importantissime. Fin qui, quasi tutto uguale al funnel di vendita;

● Retention: Dopo l’acquisto, l’obiettivo è mantenere il cliente. Programmi di fedeltà, email di follow-up e supporto post-vendita sono ottimi, e chi più ne ha più ne metta!

● Advocacy: I clienti diventano promotori del tuo marchio. Ascoltare i feedback dei clienti e coinvolgerli tramite social media può promuovere questa fase.

 

Misurare il successo del customer journey implica analizzare la soddisfazione del cliente, la fedeltà del marchio, e il tasso di ritenzione dei clienti. Strumenti come Net Promoter Score (NPS) e analisi del sentiment dei clienti sono molto utili, anche se vanno abbinati all’esperienza sul campo.

Le differenze tra Customer Journey e Funnel

La differenza tra customer journey e funnel di vendita è abbastanza evidente adesso, no?

Riassumiamo.

Il funnel di vendita e il customer journey rappresentano due aspetti del viaggio di un cliente, ma da angolazioni diverse.

Il funnel di vendita è un modello azienda-centrico che si concentra sul processo attraverso cui un’azienda trasforma un lead in un cliente. Comprende fasi come consapevolezza, interesse, considerazione e azione. È un modello prevalentemente lineare che si conclude con l’acquisto.

Invece il customer journey è cliente-centrico. È l’intera esperienza del cliente con un marchio. Va oltre l’acquisto, includendo fasi come l’utilizzo del prodotto, la fedeltà e la promozione.

Spieghiamoci meglio: mentre il funnel di vendita si focalizza su come l’azienda può convertire i lead in clienti, il customer journey si concentra su come i clienti interagiscono con il marchio in vari punti di contatto. Questo approccio permette una comprensione più profonda delle esigenze e delle aspettative del cliente.

Linearità vs. Ciclicità

Il funnel di vendita è spesso visto come un percorso lineare, dove il cliente passa attraverso fasi definite in ordine. D’altra parte, il customer journey non è lineare ma ciclico, riconoscendo che i clienti possono entrare, uscire e ritornare in diverse fasi nel tempo.

In più, il funnel di vendita si focalizza sulla conversione e sull’efficacia delle vendite.

Il customer journey, invece, mette in luce l’esperienza complessiva del cliente, includendo il servizio post-vendita, il supporto e la fedeltà del cliente.

Integrare funnel e customer journey nelle strategie di marketing

Le aziende più innovative utilizzano sia il funnel di vendita che il customer journey per creare strategie di marketing più efficaci. Integrando questi due modelli, è possibile non solo attrarre nuovi clienti ma anche costruire relazioni durature che portano a una maggiore fedeltà e advocacy.

Un esempio di strategia integrata potrebbe essere una campagna di marketing che utilizza tattiche del funnel di vendita per attirare e convertire i lead, mentre impiega il modello del customer journey per personalizzare l’esperienza post-acquisto e incentivare la fedeltà. Ad esempio, dopo l’acquisto, i clienti potrebbero ricevere contenuti personalizzati, offerte speciali basate sul loro comportamento di acquisto precedente e inviti a partecipare a programmi di fedeltà.

Importanza dell’analisi dei dati e del feedback dei clienti

L’abbiamo già detto? Bene, lo ripetiamo: ormai sarebbe ingenuo e controproducente farne a meno. L’analisi dei dati e il feedback dei clienti sono un passaggio da cui ogni strategia di qualsiasi tipo deve passare. Gli strumenti per analizzare i dati e per raccogliere feedback ci sono.

Perché non usarli?

I dati raccolti attraverso vari punti di contatto nel customer journey possono fornire intuizioni preziose per ottimizzare il funnel di vendita. Allo stesso tempo, comprendere dove i clienti abbandonano il funnel può offrire indicazioni su come migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Attenzione a non concentrarsi troppo sul funnel

Dopo decenni di attenzione da parte degli esperti di marketing sul funnel di vendita, negli ultimi anni si è iniziato a vedere che non sempre i clienti seguivano il percorso che era stato appositamente pensato per loro.
Nello specifico, non sempre i clienti passavano dal TOFU (Top Of The Funnel) al MOFU (Medium of the Funnel) al BOFU (Bottom Of the Funnel).
A volte c’è una massa indistinta in cui non riusciamo a vederci chiaro, in cui il potenziale cliente si aggira continuando a ponderare vari fattori che lo porteranno alla decisione finale.
A un certo punto in questo girovagare ciclico, magari dopo aver letto di nuovo delle recensioni già lette, oppure dopo aver aspettato un po’ di tempo. Oppure dopo aver aspettato l’accredito dello stipendio, il nostro lead diventa un prospect e acquista.

C’è chi lo chiama “Messy Middle”.

Il “messy middle” è un concetto nel marketing digitale e nella psicologia del consumatore che descrive la fase complessa e spesso non lineare che i consumatori attraversano tra la consapevolezza iniziale di un prodotto o servizio e la decisione finale di acquisto. Questa fase è caratterizzata da un comportamento di ricerca e decisionale che può essere caotico e imprevedibile.

Insomma: il digital marketing non è così facile, e il rischio di investimento a vuoto è sempre dietro l’angolo. Contatta Gamma ADV per una strategia di pubblicità online davvero efficace e che ti porti i risultati concreti!