Le richieste dei clienti sono spesso un buon segno, in quanto implicano un interesse per il tuo prodotto. Ma cosa fare quando queste diventano troppe e iniziano a occupare la maggior parte del tuo tempo, togliendo energia ad altre attività?
Di norma, quando le richieste a cui rispondere diventano troppo onerose, significa che è il momento di scalare il proprio business, e che conviene affidare la gestione clienti e il ticketing a un software.
In questa breve guida parleremo proprio dei software di ticketing, della loro importanza e delle ricadute pratiche sulle medie e piccole attività.
Cosa significa software di ticketing?
Un software di ticketing è uno strumento che si applica alla gestione clienti, aiutando gli operatori a rispondere alle richieste di informazioni da un’interfaccia comoda e intuitiva. Ogni volta che il cliente invia una richiesta su qualsiasi canale di informazione, l’operatore riceve un ticket. La comodità principale del software di ticketing è l’integrazione: all’operatore basta infatti accedere all’inizio del turno lavorativo all’interfaccia, e qui trova tutte le richieste a cui deve rispondere.
È sottinteso che un buon software di ticketing dovrebbe permettere anche altre funzioni aggiuntive, semplici ma molto comode per organizzare il lavoro, ad esempio la categorizzazione della richiesta per tipo, settore, urgenza, e altro.
Esempi
Ad esempio, un buon software di ticketing dovrebbe suddividere i ticket di richiesta informazioni, quelli di incidenti e interruzioni di servizio, o di bug. Esistono anche i ticket di richieste periodiche, ad esempio le richieste di manutenzione o check up, che mettono in atto un intervento di routine come la modifica delle password di sistema dei tuoi clienti.
Priorità dei ticket
Un buon programma di gestione ticketing potrebbe anche comprendere la possibilità di assegnare in automatico una priorità al ticket a seconda della tipologia.
È infatti normalmente più urgente risolvere un’interruzione di servizio che non svolgere un intervento di manutenzione ordinaria che viene messo in atto ogni 6 mesi, giusto per citare un esempio.
Vantaggi dell’utilizzo di un software di ticketing
Come si sarà intuito, la scelta di un buon software di ticketing influisce positivamente su tutto il flusso di lavoro aziendale. Prima dei sistemi automatici, la gestione delle richieste dei clienti era unicamente dipendente dal tatto e professionalità del singolo operatore: spettava al Customer Service infatti stabilire la priorità, coniugare i diversi canali attraverso cui il cliente richiedeva informazioni, e infine stabilire la priorità adeguata per ognuno.
Ecco che l’adozione di un sistema di ticketing apporta alcuni vantaggi concreti, come:
- Miglioramento della soddisfazione del cliente
Il cliente è generalmente più soddisfatto dalla gestione automatica, perché garantisce un rispetto delle tempistiche attese;
- Monitoraggio della mole di lavoro
Riunire tutti i ticket in un solo posto consente agli operatori di capire a colpo d’occhio quanto tempo sarà necessario per rispondere a tutti. Si tratta di tempi stimati, ma comunque in modo più preciso rispetto alle modalità tradizionali.
I ticket permettono al team IT di tracciare e dare priorità ai problemi, e di risolverli in modo efficiente;
- Assegnazione immediata al reparto giusto
Un ulteriore vantaggio dei software di ticketing è la possibilità di smistare le richieste indirizzandole verso il reparto che se ne possa occupare in modo più appropriato;
- Aumento della produttività
Come diretta conseguenza del punto precedente, generalmente i supporti clienti che utilizzano un sistema di ticketing riscontrano un immediato aumento della propria produttività, con tempistiche di risposta più veloci e maggiore organizzazione del lavoro;
- Raggiungere i propri obiettivi aziendali
Con un software di ticketing studiato appositamente per le proprie esigenze aziendali è possibile anche raggiungere più facilmente i propri obiettivi di business. Infatti, è noto che automatizzare alcuni compiti che prima venivano svolti manualmente consenta di dedicare più tempo alle attività che contano davvero nella propria attività imprenditoriale.
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